風俗のお仕事はお客様商売ですから、トラブルが起きてクレームに繋がることもあります。

そんなクレーム対応は風俗スタッフの宿命…。

お店の一員として、しっかりお客様に対応しなければいけません。

クレーム対応とか嫌だなぁ…
と、思ってしまう人もいるでしょうが、しっかり基本とコツを学べば、それほど苦ではありません!

ということで今回は、お客様からクレームが来た時の対処法についてご紹介したいと思います!

クレーム対応の基本を押さえる

お客様からクレームが来た時には、まず4つの基本を順番に押さえながら話を進めましょう!

  1. 相手の感情を理解して謝る
  2. 事実確認と原因を聞く
  3. 解決策を話す
  4. お詫びと感謝を伝える

これらをしっかりと押さえることで、クレーム対応に困らなくなります。

感情を理解して謝罪する

指名した女の子、全然やる気なかったんだけど(怒)
大体さぁ…

あー!申し訳ないです!こちらでキツく叱っておきます!!
クレームの電話が掛かってくると、どうしても「早く終わらせたい」と考える人が多く、お客様の話を全て聞く前に会話を進めてしまう方が多いですが、これはいけません!
そうした気持ちというのは、相手にも伝わってしまうものです。
まずはお客様がどれくらい怒っていて、どんな気持ちなのかを理解することが大切になります。
そのためには、まずしっかりお客様のお話を聞くことが大事です!
クレーム対応ではこの「話を聴く」というのが最大のポイント。
しっかりと相手の気持ちを理解してから謝罪しましょう!

ただ単に「申し訳ないです!」と謝るのではなく
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と、
『なにに対する謝罪』なのかをしっかり伝えましょう!

事実確認と原因を聞く

話しかけても反応薄いし、ずっと適当なプレイだし、
まだ時間あるのに携帯もいじってたよ!
なんでこんなふざけた従業員雇ってるの!?
お客様が話す内容については、しっかりとキーワードになる言葉をメモしましょう。
この場合なら
  • 話しかけても反応しない
  • ずっと適当なプレイ
  • 携帯をいじっていた
の三点ですね。
どんなことが起きて、このクレームに繋がったのかを確認するのが大切です。
正確にその時の状況を聞く様にしましょう。
ここでしっかりと事実確認を取っておくことで、どう対応するべきなのかの判断材料になります。
クレームの内容が全然分からないと、どう対応するのが正しいのか分からないですからね。

適当にお客様の話を聞いてても状況は悪化するだけです!
話を聞く時はメモを取る習慣を!

解決策を話す

クレームの内容についてしっかりと話を聞いたら、お客様にクレームの解決案をお話しします。

この時も決してお店主観の意見を述べてはいけません。

ご事情についてしっかり把握致しました。
それでは○○させて頂きたいと思うのですが、よろしいでしょうか?
といった様に、解決案を話す時も一度お客様に確認を取ると良いですね。
またお客様には最大限の誠意を見せるべきですが、常識の範囲内に収める様にしましょう。
自分では判断しきれない場合や、どう対応するべきか迷った時は、一人で考えずに一度他の人に相談するのが正解です。
その時は必ず

大変申し訳ありませんが、確認致しますので少々お待ち下さい
と、お客様に一言添えることを忘れてはいけませんよ!

クレームの対応をしている時は、基本的にお客様の立場に立って考えることが大切です!

 

お詫びと感謝を伝える

解決案を出してそれでハイ終わり…ではいけません!

お客様には最後にもう一度お詫びと、感謝の気持ちを伝えることで今後の信頼回復に繋がります。

お詫びは分かるけど感謝ってどういうこと!?
と、思う方も多いかもしれません。
ですがこれもクレーム対応のコツであり、今後また利用してもらうための秘訣なのです。

この度は貴重なご意見をありがとうございました。
後日、店舗会議でもお客様のご意見を話し合いたいと思います
なんて感じでカッコよく言葉が付け加えられれば

おっ、コイツ分かってるな…!
と、お客様から信頼されやすくなります。

また、実際にクレームの中からお店の改善点が見えることもよくあります。

お客様からの意見をしっかりと受け止めて、従業員全員で把握するようにしましょう!

 

クレームを対応する時の注意点

クレーム対応で最も気を付けなければいけない点は、お客様と女性の事実確認です。

お客様からクレームが来たからと言って、その全てをいきなり鵜呑みにしてはいけません。

話を全て聞いたら、今度は女性にもそれが事実であるか確認を取りましょう。

実は女性によっては

『ひどい本番強要を受けたから機嫌が悪くなった』

という理由からそのお客様に対して適当な接客をしている場合があります。

この場合、非があるのは女性ではなくルールを守らなかったお客様です。

そしてこの事実をまたお客様に確認して状況を聞きなおす…、といったことを繰り返し事実を探ります。

事実確認をする際は、しっかりと両方の話と意見を聞いて、慎重に話を進めていくのが望ましいです。

「時間がないから」「面倒だから」といった理由で事実確認を適当にしてしまうと

余計に話がこじれてしまって、解決するのが難しくなってしまいますよ!

片方だけの話を聞いて判断するのは危険です。
場合によっては女性がお店を辞めてしまう原因にもなります!

まとめ

今回はクレーム対応についての基本を解説させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。

本記事の内容を簡単にまとめると

  • クレームはまず最後まで話を聞く
  • しっかりと事実確認をすることで内容を明確にする
  • 解決策を話す時も相手の立場で考える
  • 感謝を伝えることでワンランク上の謝罪になる
  • 片方だけの話を聞いて話を進めない

ということになります。

しっかりとこれらの基本を身に着けて、クレーム対応に自信を持ちましょう!

基本を押さえておけば何ら問題なくお客様の対応が可能なはずです。

また、本文中にも書きましたが、クレームは店の悪い部分を改善するきっかけになったりします。

クレームが出ないことに越したことはありませんが、なかなかそういったお店はありません。

一つでも多くのクレームに耳を傾けて、よりよいお店作りが出来る様になると良いですね。

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